多くの飲食店が、新規顧客を獲得するために多大な努力をしています。魅力的な看板、食欲をそそる写真、SNSでの情報発信。しかし、一度は来店してくれたお客様が、なぜか二度目の来店に繋がらない。そんな悩みを抱えていませんか？
「料理は美味しいはずなのに」「価格も頑張っているのに」。その努力が空回りしているとしたら、非常にもったいないことです。このまま新規顧客だけに頼り続ける経営では、常に不安定な売上に悩まされ、長期的な成長は見込めません。
この記事を読めば、お客様がリピートしない根本的な原因を理解し、その状況を打開して「また来たい」と思われる店になるための具体的な方法が分かります。
リピーター育成の鍵を握る「3つの鉄則」
この記事では、お客様が再来店しない理由を3つの「壁」として整理し、その壁を乗り越え、リピーターを育てるための「3つの鉄則」を詳しく解説します。
- 価格の壁を超える「価値」の伝え方
- 味以外の記憶を刻む「体験」の作り方
- 忘れさせないための「繋がり」の築き方
この3つを理解し、実践することで、あなたの店は着実にリピーターに愛される店へと変わっていきます。
鉄則1：価格の壁を超える「価値」の伝え方
リピーター育成において最も重要なのは、価格以上の「価値」を感じてもらうことです。
なぜなら、お客様が「高い」と感じるのは、絶対的な金額に対してではなく、支払った金額に対して得られた体験や満足度が下回った場合だからです。
「料理は美味しかったけど、この値段なら普通かな」と思われた瞬間に、再来店の選択肢から外れてしまうのです。
例えば、ただ「本日のおすすめ鮮魚のカルパッチョ 1,200円」と書くのではなく、「今朝、〇〇漁港で水揚げされたばかりの天然真鯛を使った、シェフ特製カルパッチョです。皮目を軽く炙ることで、香ばしさと食感を引き出しました」と一言添えるだけで、お客様が感じる価値は大きく変わります。これは、料理の背景にある「物語」や「こだわり」を伝えることで、単なる料理から「特別な一皿」へと昇華させる技術です。
具体的な手順は以下の通りです。
- メニューに一言、物語を添える: 食材の産地、生産者の想い、調理法のこだわりなどを簡潔に記載する。
- スタッフから一言、価値を伝える: 料理を提供する際に「こちらのソースが自慢なんです」「このお肉は希少な部位でして」といった補足情報を伝えるように徹底する。
- 器や盛り付けを見直す: 料理が最も映える器を選び、視覚的な価値を高める。
このように、価格をいじるのではなく、お客様が感じる「価値」を高めることが、価格の壁を乗り越え、満足感を生み出す第一歩なのです。
【成功事例】
とある個人経営のビストロでは、客単価が上がらず悩んでいました。
そこで、メニューに各料理の生産者の想いや食材のこだわりを短い物語として追記。さらに、スタッフが料理提供時にその物語を簡単に説明するようにした結果、「値段は同じなのに、特別な料理に感じる」という声が増え、リピート率が1.5倍に向上しました。
鉄則2：味以外の記憶を刻む「体験」の作り方
次に重要なのは、「美味しい」以外の記憶に残る「体験」を演出することです。
なぜなら、現代は美味しい店が溢れており、「味が良い」だけでは差別化が難しく、お客様の記憶に残りにくいからです。「あのお店、何が美味しかったっけ？」と思い出してもらえなければ、再来店のきっかけは生まれません。
例えば、心のこもった接客がその一つです。お客様の些細な変化（前回と違う髪型など）に気づいて声をかける、会話の中から好みを察してメニューの提案をする、帰り際に「お口に合いましたでしょうか？」ではなく「本日は〇〇（お客様が注文した料理）を楽しんでいただけたようで、私も嬉しいです」と具体的に伝える。こうしたパーソナルな対応は、お客様に「大切にされている」という特別な感情を抱かせ、強い印象を残します。
あるいは、店のコンセプトを際立たせることも有効です。「ジャズが流れる大人の隠れ家」「店主こだわりの日本酒が30種類以上揃う店」など、明確なコンセプトは店の個性を際立たせ、お客様の記憶に「〇〇がしたい時に行く店」としてインプットされます。
具体的な行動手順は次の通りです。
- 店の「売り」を一つ定義する: 「接客」「店の雰囲気」「特定のメニュー」など、味以外で記憶に残るフックは何かを明確にする。
- マニュアルを超えた接客を考える: 効率だけを求めた接客になっていないか見直し、「お客様を喜ばせる」ための工夫を一つ加える。
- 常連客に理由を聞く: 「なぜうちの店に来てくれるのですか？」と直接尋ねてみる。その答えこそが、あなたの店の「記憶に残る体験」です。
このように、「美味しい」に加えて、心に残る「体験」を提供することが、数多の競合の中から選ばれるための重要な鍵となります。
鉄則3：忘れさせないための「繋がり」の築き方
最後に、お客様があなたの店を「忘れない」ための仕組みを作ることが不可欠です。
なぜなら、どんなに満足度の高い体験をしても、人の記憶は時間と共に薄れていくからです。日常生活の忙しさの中で、店の存在を思い出してもらう努力をしなければ、自然と足は遠のいてしまいます。お客様の「また行きたい」という気持ちに、店側からアプローチする必要があるのです。
最もシンプルで効果的なのは、LINE公式アカウントやInstagramなどのSNSを活用することです。例えば、LINEで「友だち」になってもらい、月に数回、新メニューの紹介や限定クーポンを配信する。Instagramで、日々の仕込みの様子やスタッフの笑顔を発信する。これらは、お客様の日常に自然と店の情報を届け、再来店のきっかけを生み出します。
実際に、あるイタリアンレストランでは、LINEで雨の日限定の「パスタ大盛り無料クーポン」を配信したところ、悪天候にもかかわらず客足が伸び、リピート率が前月比で20%向上したという事例もあります。
具体的な行動手順は以下の通りです。
- シンプルな会員制度を導入する: ポイントカードやスタンプカードなど、お客様がメリットを感じる制度を作る。
- SNSアカウントを開設し、定期的に発信する: 最低でも週に2〜3回は、お客様が「また行きたい」と思うような情報を発信する。
- お客様の情報を活用する: 予約時などに誕生日や記念日を伺い、ささやかなサービスを提供する。
このように、一度きりの関係で終わらせず、お客様との「繋がり」を維持し続ける仕組みを持つことが、リピーター育成の最後の砦となるのです。
まとめ：リピーター育成は、仕組み作りから
本日は、お客様がリピートしない「3つの壁」を乗り越え、リピーターを育てるための具体的な鉄則として、
- 価格以上の「価値」を伝える
- 味以外の「体験」を記憶に刻む
- お客様との「繋がり」を築く
について解説しました。
リピーターが育たないのは、料理の味が悪いからでも、価格が高いからでもありません。多くの場合、その価値が伝わっていなかったり、記憶に残る体験がなかったり、思い出すきっかけがなかったりするだけなのです。
全てを一度に実践するのは難しいかもしれません。まずは、あなたの店で最も改善しやすいと感じたものから手をつけてみてください。例えば、次回来店されたお客様に、料理のこだわりを一つ、あなた自身の言葉で伝えてみる。その小さな一歩が、お客様との関係性を変え、あなたの店を「また来たい」特別な場所に変えていくはずです。
